Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Samsung di Lippo Plaza Kramat Jati / Augustina Tjokro Pratiwi / 29140032 / Pembimbing : Tony Sitinjak

Pratiwi, Augustina Tjokro (2018) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Samsung di Lippo Plaza Kramat Jati / Augustina Tjokro Pratiwi / 29140032 / Pembimbing : Tony Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (655kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (740kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (816kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (908kB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (523kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (536kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (797kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (893kB)

Abstract

Dalam kehidupan modern saat ini, manusia membutuhkan sesuatu yang mudah dan praktis. Hal ini dilihat dari perkembangan smartphone yang semakin beragam. Smartphone saat ini menjadi benda yang sangat penting bagi semua orang. Smartphone yang beredar memiliki banyak jenis dan tipe, salah satunya adalah Samsung. Samsung menawarkan berbagai macam produk yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Tidak hanya itu Samsung juga memberikan tempat service yang dapat membantu konsumen dalam menanggani masalah smartphone. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Smartphone Samsung di Lippo Plaza Kramat Jati. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah definisi kualitas produk dan kualitas layanan yang dikemukakan oleh Philip Kotler dan Kevin Lane Keller; Gary Amstrong dan Philip Kotler; Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler, sedangkan definisi kepuasan pelanggan dikemukakan oleh Philip Kotler dan Kevin Lane Keller berserta dimensinya. Objek penelitian ini adalah kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kausal dengan menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data. Untuk menentukan sampel, cara yang digunakan adalah dengan non probability sampling dengan teknik judgment sampling. Kuesioner disebar dengan menggunakan Google Docs kepada responden yang menggunakan smartphone Samsung. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, rata-rata hitung, analisis persentase, rentang skala, uji asumsi klasik, dan analisis regresi berganda. Alat yang digunakan untuk menganalisis adalah SPSS 23. Hasil analisis menunjukkan responden setuju bahwa kualitas produk smartphone Samsung baik. Hasil mengenai kualitas layanan yang didapatkan menunjukkan responden setuju dengan kualitas layanan yang diberikan Samsung. Selain itu, kualitas produk dan kualitas layanan smartphone Samsung juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel kualitas produk dan variabel kualitas layanan smartphone Samsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item