Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas konsumen Taksi Online Uber dan Grab di Jakarta / Andrewan Lyonus / 27120218 / Pembimbing: Husein Umar

Lyonus, Andrewan (2017) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas konsumen Taksi Online Uber dan Grab di Jakarta / Andrewan Lyonus / 27120218 / Pembimbing: Husein Umar. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (Halaman Judul) 27120218 - Awal.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) 27120218 - bab 1.pdf - Published Version Download (785kB)
	Text (Bab 2 Kajian Pustaka) 27120218 - bab 2.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 3 Metode Penelitian) 27120218 - bab 3.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 4 Hasil Analisis dan Pembahasan) 27120218 - bab 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (Bab 5 Kesimpulan dan Saran) 27120218 - bab 5.pdf - Published Version Download (632kB)
	Text (Daftar Pustaka) 27120218 - daftar pustaka.pdf - Published Version Download (774kB)
	Text (Pernyataan Originalitas) 27120218 - Originalitas.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (837kB)
	Text (Resume) 27120218 - resume.pdf - Published Version Download (865kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dimana masing-masing variabel tersebut mempunyai dampak pada loyalitas konsumen taksi online Uber dan Grab di Jakarta. Kualitas layanan ditinjau dari lima dimensi yaitu tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy. Kepuasan konsumen dilihat dari Sembilan faktor yang mendeterminasinya yang dapat dijadikan sebagai dimensinya yaitu serviceability, accessibility, communication, competence, courtesy, reliability, security, dan tangibles. Loyalitas konsumen ditinjau dari empat dimensi yaitu commitment, repurchase, cross buying, dan word of mouth. Sampel penelitian ini adalah orang-orang yang pernah memakai layanan Uber atau Grab yang ada di Jakarta. Banyaknya sampel adalah 215 responden pada periode penelitian Juni 2016 – Juli 2016. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non￾Probability Sampling dengan menggunakan Judgement Sampling, dimana teknik ini tidak mempertimbangkan peluang bagi setiap orang untuk terpilih menjadi sampel, tetapi berdasarkan pada penilaian peneliti. Teknis analisis data untuk menguji masing-masing variabel dan pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Model (SEM) melalui progam SPSS dan Lisrel. Hasil penelitian menindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dan juga berpengaruh langsung terhadap loyalitas secara signifikan. Pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen tidak kuat dalam penelitian karena peneliti tidak menemukan adanya pengaruh signifikan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen serta kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen karena tidak adanya pengaruh yang signifikan.

Actions (login required)

View Item