Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kedai Kopi Kulo Kelapa Gading / Gillbert Gunawan / 22160011 / Pembimbing : Tony Sitinjak

Gunawan, Gillbert (2020) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kedai Kopi Kulo Kelapa Gading / Gillbert Gunawan / 22160011 / Pembimbing : Tony Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (9MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (9MB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (9MB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (9MB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (9MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (9MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (9MB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (9MB)
	Text (Pernyataan Originalitas) Originalitas - GILLBERT GUNAWAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text (Resume) Resume - GILLBERT GUNAWAN.pdf - Published Version Download (7MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan dari Kedai Kopi Kulo Kelapa Gading melalui variabel kualitas layanan dan kualitas produk, kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting yang harus dicapai dalam suatu layanan. Hal ini dikarenakan apabila semakin baik layanan yang diberikan, maka pelanggan akan semakin terpuaskan. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan yang timbul dari kinerja barang atau jasa apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan teknik pengukuran terhadap atribut-atribut yang relevan dari produk dan layanan yang ditawarkan. Objek penelitian ini adalah Kedai Kopi Kulo Kelapa Gading. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik komunikasi dengan menyebarkan kuesioner. Untuk pengambilan sampel, teknik yang digunakan adalah non-probability sampling serta metode yang digunakan adalah judgment sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier ganda. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi yaitu residu berdistribusi normal, tidak terdapat heteroskedastisitas, dan tidak terdapat multikolinearitas. Hasil analisis regresi berganda menunjukan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan dan berdasarkan uji t dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk memiliki nilai signifikansi dibawah 0.05 sehingga hipotesis diterima. Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Kedai Kopi Kulo Kelapa Gading

Actions (login required)

View Item