Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Commuter Line Jabodetabek / Setyo Ramdhani / 23130241 / Pembimbing : Rita Eka Setianingsih

Ramdhani, Setyo (2017) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Commuter Line Jabodetabek / Setyo Ramdhani / 23130241 / Pembimbing : Rita Eka Setianingsih. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (758kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (904kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (925kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (526kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (742kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (932kB)

Abstract

Banyaknya kasus yang sering dialami oleh jasa yang ditawarkan Commuter Line, seperti keterlambatan jadwal, kondisi di dalam rangkaian yang sangat padat, hingga kondisi lingkungan yang kurang aman. Sebab itu Commuter Line perlu melakukan pengelolaan atas layanan yang diberikan sehingga konsumen merasa puas dan tetap loyal menggunakan jasa Commuter Line. Kualitas layanan ditinjau dari lima dimensi yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kepuasan pelanggan dilihat dari tetap setia, membeli produk atau jasa baru yang ditawarkan, merekomendasikan produk atau jasa perusahaan, bersedia membayar lebih, dan less cost. Loyalitas pelanggan ditinjau dari lima dimensi yaitu kepuasan, pembelian ulang, komunikasi dari mulut ke mulut, evangelism, dan kepemilikan. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan 100 responden yang pernah menggunakan jasa Commuter Line yang dianalisis dengan metode regresi linier dan dilengkapi oleh analisis jalur dengan bantuan software SPSS 23. Hasil penelitian mengindikasi bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan memliki pengaruh langsung loyalitas pelanggan yang positif dan signifikan. Pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas memiliki hasil yang positif dan signifikan. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan tidak langsung antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Pihak manajemen Commuter Line perlu melakukan perbaikan secara berkesinambungan dan berinovasi demi meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggannya.

Actions (login required)

View Item