Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Ojek Online GO-JEK, Grab dan Uber di Jakarta Utara/ Farazita Dama Andini / 21130513 / Pembimbing: Husein Umar

Andini, Farazita Dama (2017) Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Ojek Online GO-JEK, Grab dan Uber di Jakarta Utara/ Farazita Dama Andini / 21130513 / Pembimbing: Husein Umar. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (Halaman Judul) awal.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) BAB I.pdf - Published Version Download (742kB)
	Text (Bab 2 Kajian Pustaka) BAB II.pdf - Published Version Download (859kB)
	Text (Bab 3 Metode Penelitian) BAB III.pdf - Published Version Download (744kB)
	Text (Bab 4 Hasil Analisis dan Pembahasan) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (Bab 5 Kesimpulan dan Saran) BAB V.pdf - Published Version Download (638kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (843kB)
	Text (Lampiran) Lampiran.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Pernyataan Originalitas) original.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (802kB)
	Text (resume) RESUME.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Di Indonesia, ojek online menjadi pilihan yang banyak diminati masyarakat khususnya di kota besar seperti Jakarta. Transportasi online menjadi jawaban keluhan masyarakat yang menginginkan transportasi yang praktis.Sudah ada beberapa perusahaan transportasi online di Indonesia, yaitu GO-JEK, Grab dan Uber. Bagi produsen, hal ini akan menimbulkan suatu ancaman, karena apabila semakin banyak jasa baru yang di tawarkan maka itu berarti pesaing semakin banyak. Untuk itu perusahaan harus mampu menciptakan loyalitas bagi konsumen dengan menerapkan kualitas layanan, kepuasan, dan citra merek. Dalam penelitian ini memiliki beberapa variabel independen yaitu Kualitas Layanan terdiri dari 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari 4 dimensi yaitu overall customer satisfaction, perceived value, affective respond, dan fulfilling changing and new needs. Citra Merek yang terdiri dari 4 dimensi yaitu brand identity, brand personality, brand association, brand competence and benefit. Serta Loyalitas Konsumen terdiri dari 4 dimensi yaitu deeply commitment, decrease loyalty to competitors, repurchase, dan positive word of mouth. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan mengumpulkan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 responden yang merupakan pengguna ojek online GO-JEK, Grab, dan Uber. Alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini adalah uji validitas, reliabilitas, skala likert, uji regresi berganda, dan uji asumsi klasik dengan alat bantu yang digunakan untuk menganalisis data adalah SPSS 20.0. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan dan citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan kepuasan pelannggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah secara keseluruhan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas, yang berarti konsumen loyal karena kualitas layanan dan citra merek yang diberikan oleh ojek online GO-JEK, Grab, dan Uber.

Actions (login required)

View Item