Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Layanan Customer Service Bank Ekonomi Tbk, Kantor Pusat Graha Ekonomi, Jakarta Selatan / Nico Andrian / 20060075 / Pembimbing : Rita Eka Setianingsih

Andrian, Nico (2013) Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Layanan Customer Service Bank Ekonomi Tbk, Kantor Pusat Graha Ekonomi, Jakarta Selatan / Nico Andrian / 20060075 / Pembimbing : Rita Eka Setianingsih. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (996kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (889kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (679kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (853kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pada era modern saat ini persaingan di sektor jasa perbankan semakin ketat dikarenakan munculnya bank – bank baru maupun merger bank asing dengan bank lokal. Berbagai tawaran dilakukan bank untuk menarik nasabah dengan memberikan produk dan kualitas jasa terbaik. Nasabah yang mengalami kepuasan biasanya akan loyal terhadap suatu bank. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah bank adalah kualitas jasa. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep teori kualitas jasa dan kepuasan konsumen/nasabah. Kualitas jasa dalam penelitian ini meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik/berwujud Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner. Sedangkan prosedur sampel menggunakan metode nonprobability sampling (penarikan sampel secara tak acak), yaitu dengan judgment sampling (sampling pertimbangan), dimana pengambilan sampel sesuai dengan kriteria yang ditentukan oleh penulis dan menjadi faktor pertimbangannya adalah para nasabah yang menggunakan jasa Bank Ekonomi dan memberikan komentar untuk bersaksi mengenai pengalaman mereka. Sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah Bank Ekonomi Tbk, Kantor Pusat Graha Ekonomi Jakarta Selatan diambil secara acak dalam penelitian ini dengan cara mengisi survei kuesioner yang dibuat untuk mengukur tingkat kepuasan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis persentase, tabulasi tunggal / proporsi skor rata – rata, alat ukur rentang skala penilaian kepuasan nasabah. Hasilnya kemudian diproses secara statistik menggunakan SPSS. Penelitian yang dilakukan mendapatkan hasil, mayoritas responden adalah pria, berusia 25 – 34 tahun, mempunyai pekerjaan sebagai karyawan, memiliki pendapat sebesar Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000 dan berpendidikan terakhir Sarjana (S1). Berdasarkan uji statistik diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa menghasilkan skor rata – rata dalam rentang skala puas. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa puas dengan dimensi kualitas jasa yang diberikan Bank Ekonomi Tbk, Kantor Pusat Graha Ekonomi Jakarta Selatan. Saran yang dapat diberikan adalah mempertahankan dan memperhatikan kualitas jasa pelayanan customer service sehingga nasabah tetap merasa puas dengan memenuhi segala keinginan dan kebutuhan nasabah.

Actions (login required)

View Item