Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Starbucks Coffee di Mall Kelapa Gading Jakarta Utara / Raysa Septari Charim / 28090408 / Pembimbing : Tumpal J.R.Sitinjak

Charim, Raysa Septari (2014) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Starbucks Coffee di Mall Kelapa Gading Jakarta Utara / Raysa Septari Charim / 28090408 / Pembimbing : Tumpal J.R.Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (HALAMAN JUDUL) awal.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (BAB I PENDAHULUAN) BAB 1.pdf - Published Version Download (649kB)
	Text (BAB II KAJIAN PUSTAKA) BAB 2.pdf - Published Version Download (821kB)
	Text (BAB III METODE PENELITIAN) BAB 3.pdf - Published Version Download (956kB)
	Text (BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN) BAB 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (BAB V SIMPULAN DAN SARAN) BAB 5.pdf - Published Version Download (527kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (549kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (PERNYATAAN ORIGINALITAS) original.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (959kB)
	Text (RESUME) RESUME.pdf - Published Version Download (829kB)

Abstract

Situasi persaingan dalam bisnis makanan saat ini begitu ketat dimana Starbucks Coffee harus mengantisipasi kemungkinan – kemungkinan yang dapat merugikan usahanya. Untuk mengurangi dan mempertahankan bisnisnya, maka tindakan – tindakan yang harus dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produknya sehingga konsumen tetap merasa puas dengan layanan dan produknya. Penelitian ini dilakukan berdasarkan teori kepuasan dan kualitas. Dimana kepuasan sendiri adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan kualitas sendiri adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dalam penelitian ini objeknya adalah Starbucks Coffee, dimana sampel yang akan diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik non-probability sampling, yaitu judgement sampling. Subyek penelitianya adalah konsumen yang makan di Starbucks Coffee Mall Kelapa Gading Jakarta Utara. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis regresi linear sederhana, uji asumsi klasik, uji normalitas, uji heteroskedasitas, uji otokorelasi, uji F, uji t . Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Diharapkan agar Starbucks Coffee tetap mempertahankan kualitasnya agar konsumen tetap merasa puas.

Actions (login required)

View Item