Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Kelapa Gading / Agnes Felicia / 74180057 / Pembimbing : Abdullah Rakhman

Felicia, Agnes (2022) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Kelapa Gading / Agnes Felicia / 74180057 / Pembimbing : Abdullah Rakhman. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (849kB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (900kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (963kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (625kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (638kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (448kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Dalam perkembangan era globalisasi, kebutuhan manusia akan makanan semakin meningkat. Hal ini ditunjukkan adanya restoran atau rumah makan dan bisnis kuliner online yang semakin marak di Indonesia. Salah satu jenis restoran yang berkembang pesat yaitu restoran cepat saji atau “fast food” yang sangat familiar di Indonesia. Fenomena akan keberadaan restoran fast food tersebut ditemukan dalam restoran cepat saji KFC yang berasal dari Amerika dimana KFC sudah tidak asing dan hampir disukai oleh seluruh masyarakat Indonesia. Selain itu, keberadaan restoran cepat saji di Indonesia yang semakin marak juga menjadikan KFC memiliki persaingan yang cukup ketat. Dengan demikian, Peneliti tertarik untuk membahas lebih lanjut secara terperinci dalam suatu bentuk kajian penelitan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Kelapa Gading”. Teori yang diambil dalam penelitian ini didasarkan pada judul topik yakni berkaitan dengan kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini mencakup dua variabel yakni variabel bebas atau “independen” dan variabel terikat atau “dependen”. Kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2) dimaknai sebagai variabel bebas, sementara itu kepuasan pelanggan (Y) dimaknai sebagai variabel terikat. Maka dari itu, tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Pada penelitian ini, objek yang akan dibahas ialah KFC Kelapa Gading yang beralamat di daerah Kelapa Gading, Jakarta Utara. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner melalui aplikasi google form kepada 185 sampel pelanggan yang pernah membeli atau mengonsumsi produk makanan serta merasakan pengalaman dalam bentuk pelayanan yang disediakan di KFC wilayah Kelapa Gading, Jakarta Utara. Pengolahan data didasarkan pada metode penelitian secara kuantitatif yang diperoleh dari data primer. Untuk menghitung anggota dalam populasi, maka digunakan metode non probability sampling dengan tidak memberikan peluang bernilai sama. Teknik judgment sampling juga dipergunakan sebagai teknik dasar pada pertimbangan tertentu dalam penelitian. Hasil pengolahan data diperoleh dengan menggunakan aplikasi software IBM SPSS Statistic 20. Penelitian menggambarkan kualitas produk dan kualitas layanan yang disediakan oleh KFC Kelapa Gading bernilai positif secara keseluruhan, sehingga hasil yang diperoleh yakni hubungan kualitas produk dan kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan pelanggan KFC Kelapa Gading. Hal ini dimaknai dari nilai t – hitung kualitas produk yakni 4.670 dengan nilai sig. 000 < 0.05 dan nilai t – hitung kualitas layanan yakni 7.709 dengan nilai sig. 000 < 0.05 sehingga kualitas produk dan kualitas layanan secara positif dan signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan KFC Kelapa Gading. Kesimpulan yang diperoleh ialah hubungan kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifkan terhadap kepuasan pelanggan KFC di Kelapa Gading.

Actions (login required)

View Item