Pengaruh Adequate Service dan Desired Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek di DKI Jakarta / Endru / 29190032 / Pembimbing: Rita Eka Setianingsih

Endru, Endru (2023) Pengaruh Adequate Service dan Desired Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek di DKI Jakarta / Endru / 29190032 / Pembimbing: Rita Eka Setianingsih. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (719kB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (471kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (591kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (584kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (594kB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (370kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (484kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (490kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (993kB)

Abstract

Pada jaman modern ini mobilitas masyarakat semakin tinggi. Kebutuhan akan alat transportasi menjadi kebutuhan utama bagi masyarakat untuk menjalankan aktivitas yang beragam. Dengan adanya perkembangan teknologi maka muncul inovasi dalam bidang transportasi. Fenomena yang terjadi saat ini banyak masyarakat di kota DKI Jakarta yang menggunakan jasa transportasi Gojek dibandingkan jasa transportasi online lainnya. Salah satu hal yang menjadi dasar pemilihan aplikasi Gojek adalah pelayanannya dengan memperhatikan adequate service dan desired service Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah adequate service, desired service, dan kepuasan pelanggan. yang dimana menurut para ahli adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Layanan yang memadai harapan mewakili "harapan minimum yang dapat ditoleransi Sedangkan desired service yang memiliki arti kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. perpaduan dari apa yang pelanggan yakini “dapat” dan “seharusnya”. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 125 responden dan teknik pengambilan sampel berupa non probability sampling dengan jenis judgment sampling. Metode analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas, uji statistik F, uji statistik T, dan koefisien determinasi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 26. Penelitian ini menunjukkan bahwa adequate service dan desired service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek. Layanan Transportasi Gojek akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kualitas layanan di setiap layanan yang tersedia di Aplikasi Go-Jek dan memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan/harapan pelanggan. Dengan harapan tersebut, perusahaan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tetap setia kepada perusahaan.

Actions (login required)

View Item