Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Food di Jakarta Timur / Briyanta Immanuel / 20190282 / Pembimbing: Morryessa Brandinie

Immanuel, Briyanta (2023) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Food di Jakarta Timur / Briyanta Immanuel / 20190282 / Pembimbing: Morryessa Brandinie. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (913kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (682kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (843kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (571kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi dan internet yang semakin pesat pada masa sekarang ini sangat mendukung segala bisnis yang berbasis online, termasuk bisnis layanan pesan-antar makanan online. Salah satu layanan pesan-antar makanan online di Indonesia adalah Grab Food. Namun, pertumbuhan layanan pesan-antar makanan online saat ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat karena adanya pemain baru yang menyediakan layanan sejenis. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut, faktor-faktor seperti kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Grab Food di Jakarta Timur. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah teori kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Objek penelitian ini adalah kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Grab Food. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik komunikasi dengan cara menyebarkan kuesioner secara elektronik melalui Google Forms kepada 111 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non-probability sampling dengan pendekatan judgement sampling. Prosedur yang digunakan untuk pengujian model dan pengolahan data adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan software SPSS 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah semua hipotesis yang ada telah terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.

Actions (login required)

View Item