Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express di Jakarta / Tan Kelvin / 27219123 / Pembimbing: Rita Eka Setianingsih

Kelvin, Tan (2024) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express di Jakarta / Tan Kelvin / 27219123 / Pembimbing: Rita Eka Setianingsih. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (494kB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (565kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (544kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (578kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (779kB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (345kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (447kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (2MB)

Abstract

Perkembangan e-commerce sangat pesat karena adanya potensi dari transaksi jual-beli online yang besar di Indonesia. Para penjual dan pembeli saat ini sering berinteraksi melalui Shopee, Tokopedia, dan Lazada. Masyarakat dapat dimudahkan karena adanya e-commerce. Transaksi pembelian dalam situs tersebut berkaitan erat dengan jasa ekspedisi. Ekspedisi atau jasa pengiriman barang memiliki peran penting dalam menyalurkan barang antara penjual dengan pembeli.J&T Express sebagai salah satu perusahaan jasa ekspedisi terbesar di Indonesia yang mengalami penurunan performa layanan selama beberapa tahun terakhir. Dampak yang sangat terasa adalah menurunnya kepercayaan masyarakat yang berdampak pada reputasi yang buruk. Penelitian ini menggunakan teori Kualitas Layanan, Kepercayaan Merek dan Kepuasan Pelanggan. Variabel pada penelitian ini terdiri dari variabel dependen dan variabel independen. Variabel dependen terdiri dari Kualitas Layanan dan Kepercayaan Merek. Variabel independen yaitu Kepuasan Pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan studi cross sectional untuk dimensi waktu, serta teknik sampel yaitu judgement sampling. Data peneltian yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner berjumlah 110 responden dan data diolah dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada hipotesis kedua, Kepercayaan Merek memiliki pengaruh yang tidak signifikan, namun berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu Kualitas Layanan berpengaruh pada Kepuasan Pelanggan J&T di Jakarta dan Kepercayaan Merek tidak berpengaruh pada Kepuasan Pelanggan J&T di Jakarta.

Actions (login required)

View Item