Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasaan Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pizza Hut / Felix / 79160441 / Pembimbing: Tumpal J.R. Sitinjak

Felix, Felix (2020) Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasaan Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pizza Hut / Felix / 79160441 / Pembimbing: Tumpal J.R. Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (Halaman Judul) 79160441 - FELIX - bagian awal.pdf - Published Version Download (4MB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) 79160441 - FELIX - bab 1.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Bab 2 Kajian Pustaka) 79160441 - FELIX - bab 2.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Bab 3 Metode Penelitian) 79160441 - FELIX - bab 3.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Bab 4 Hasil Analisis dan Pembahasan) 79160441 - FELIX - bab 4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text (Bab 5 Kesimpulan dan Saran) 79160441 - FELIX - bab 5.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Daftar Pustaka) 79160441 - FELIX - daftar pustaka.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Lampiran) 79160441 - FELIX - lampiran.pdf - Published Version Download (4MB)
	Text (Pernyataan Originalitas) 79160441 - FELIX - Originalitas.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (283kB)
	Text (Resume) 79160441 - FELIX - resume.pdf - Published Version Download (380kB)

Abstract

Pizza Hut merupakan salah satu nama restoran yang sudah tidak asing lagi terdengar di telinga para penggemar makanan Pizza yang ada. Restoran ini hadir pertama kali di Indonesia sejak tahun 1984 dan dari sejak awal hingga sekarang restoran ini tetap konsisten dalam melayani para pelangganya yang berkunjung ke Pizza Hut. Semakin ketatnya persaingan dalam bisnis ini yang disebabkan oleh munculnya beberapa pesaing baru, membuat pihak Pizza Hut untuk semakin intensif dalam meningkatkan kualitas produk, kepuasaan pelanggan, dan kualitas layanan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas produk, kepuasaan pelanggan, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut. Loyalitas Pelanggan terdiri dari 4 dimensi yaitu melakukan pembelian secara berulang, pembelian antar lini dan jasa, merefrensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran pesaing. Kualitas produk terdiri dari 7 dimensi yaitu Form, Feature, Performance Quality, Conformance Quality, Durability, Reliability, dan Style. Kepuasaan Pelanggan terdiri dari 5 dimensi yaitu pelanggan yang sangat puas umumnya tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak karena perusahaan memperkenalkan produk baru, berbicara baik kepada orang lain tentang perusahaan dan produknya, kurang memperhatikan merek yang bersaing dan kurang sensitive terhadap harga, dan menawarkan ide produk dan biaya yang lebih murah untuk melayani daripada pelanggan baru. Kualitas Layanan terdiri dari 4 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode Non Probability Sampling dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dengan menyebarkan kepada 150 responden yang merupakan pelanggan Pizza Hut. Alat ukur dalam penelitian adalah uji validitas, uji realibilitas, uji regresi linier berganda, uji skor rata, rentang skala, dan uji asumsi klasik. Alat bantu yang digunakan adalah SPSS 20.0 Hasil penelitian ini menemukan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas layanan tidak terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan. Variabel kepuasaan pelanggan terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasaan pelanggan berpengaruh secara signifikan yang artinya bahwa pelanggan mempunyai pengalaman positif sehingga memunculkan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item