Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kopi Kafe EXCELSO di Mall Kelapa Gading / Jessica Natania / 28160084 / Pembimbing : Tony Sitinjak

Natania, Jessica (2020) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kopi Kafe EXCELSO di Mall Kelapa Gading / Jessica Natania / 28160084 / Pembimbing : Tony Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (10MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (10MB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (10MB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (10MB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (10MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (10MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (10MB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (10MB)
	Text (Pernyataan Originalitas) Originalitas - JESSICA NATANIA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (7MB)
	Text Resume - JESSICA NATANIA resume.pdf - Published Version Download (7MB)

Abstract

Pada awalnya, minum kopi sudah menjadi kebiasaan masyarakat Indonesia sejak zaman dahulu kala. Alasannya, karena Indonesia adalah salah satu penghasil biji kopi terbaik di dunia. Di Indonesia, usia penikmat kopi hampir tidak pandang usia mulai dari remaja hingga orang dewasa bahkan manula, sehingga tidak terhitung jumlahnya. Bagi mereka, kopi adalah konsumsi harian dan merupakan bagian makanan dan minuman sehari-hari. Coffee shop atau kedai kopi menjadi salah satu pilihan yang favorit di kalangan masyarakat untuk sekedar melepas lelah atau mencari tempat refreshing yang bisa menyegarkan suasana kembali. Di samping itu secara sadar atau tidak sadar kedai kopi sudah sangat melekat dan telah menjadi gaya hidup masyarakat Indonesia masa kini. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kopi Kafe EXCELSO di Mall Kelapa Gading. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua jenis, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Obyek penelitian ini adalah kafe EXCELSO di Mall Kelapa Gading. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner kepada 165 sampel pelanggan minuman kopi kafe EXCELSO di Mall Kelapa Gading. Penarikan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Kualitas produk dan kualitas layanan masing-masing mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa responden menilai kualitas produk dan kualitas layanan sudah baik, dan kepuasan pelanggan sudah puas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan terbukti berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan di kafe EXCELSO Mall Kelapa Gading. Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel kualitas produk dan variabel kualitas layanan EXCELSO memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Actions (login required)

View Item