Pengaruh Kualitas Jasa dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome / Andrea Surya Jaya / 28130352 / Pembimbing Agus Salim

Jaya, Andrea Surya (2017) Pengaruh Kualitas Jasa dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome / Andrea Surya Jaya / 28130352 / Pembimbing Agus Salim. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (Halaman Judul) AWAL.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) BAB I .pdf - Published Version Download (660kB)
	Text (Bab 2 Kajian Pustaka) BAB II.pdf - Published Version Download (737kB)
	Text (Bab 3 Metode Penelitian) BAB III.pdf - Published Version Download (926kB)
	Text (Bab 4 Hasil Analisis dan Pembahasan) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (932kB)
	Text (Bab 5 Kesimpulan dan Saran) BAB V.pdf - Published Version Download (522kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (626kB)
	Text (Pernyataan Originalitas) original.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (562kB)
	Text (Resume) Resume.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Kemajuan teknologi merupakan salah satu faktor penting yang dapat dilihat sebagai penentu majunya suatu negara. Salah satu teknologi yang berkembang pesat dalam satu dekade terakhir adalah Internet. Pengguna Internet di Indonesia di tahun 2016 telah mencapai 132,7 juta orang berdasarkan survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia. Salah satu penyedia layanan Internet dan TV Interaktif adalah IndiHome. IndiHome merupakan salah satu layanan dari Telkom Group. IndiHome pernah diprotes konsumen karena penerapan kebijakan fair usage policy (FUP) dan adanya gangguan yaitu koneksi yang lambat dan beberapa pengguna yang tidak dapat terhubung ke Internet. Adanya persaingan dari merek-merek lain yaitu MNC Play Media, Biznet, dan MyRepublic yang menawarkan kecepatan download & upload yang lebih besar membuat IndiHome harus mengembangkan landasan merek yang kuat agar tetap dapat bersaing. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah definisi dan dimensi-dimensi dari kualitas jasa, citra merek, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga didukung jurnal dan penelitian terdahulu. Obyek dari penelitian ini adalah layanan dari Telkom Group yaitu IndiHome. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data dan pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teknik judgement sampling. Prosedur yang digunakan untuk pengolahan data menggunakan SPSS 23.0 Hasil penelitian ini adalah Kualitas Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kesimpulan penelitian ini adalah pelanggan IndiHome merasa tidak puas atas Kualitas Jasa dan Citra Merek yang diberikan oleh IndiHome. IndiHome sebaiknya memperbaiki dan mengevaluasi kualitas jasa dan citra merek.

Actions (login required)

View Item