Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mall Of Indonesia Jakarta Utara / Michelle / 27120177 / Pembimbing : Husein Umar

Michelle, Michelle (2016) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mall Of Indonesia Jakarta Utara / Michelle / 27120177 / Pembimbing : Husein Umar. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (863kB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (532kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (672kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (888kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (800kB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (434kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (434kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (437kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (964kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan kepuasan pelanggan yang terdiri dari kualitas produk, harga produk, kualitas layanan, faktor emosional, dan kemudahan untuk mendapatkan produk terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari melakukan pembelian ulang secara teratur, pembelian antar lini produk, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing, dan mereferensikan kepada orang lain pada pelanggan Pizza Hut Mall Of Indonesia, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Penelitian ini menggunakan teknik komunikasi sebagai teknik pengumpulan data, dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden yang pernah makan di Pizza Hut Mal Of Indonesia. Teknik pengambilan sampel menggunakan Judgement Sampling, dimana pengambilan sampel sesuai dengan kriteria yang ditentukan penulis, teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi sederhana, dan uji normalitas. Alat analisis yang digunakan untuk menguji masing masing variabel dan pengujian hipotesis melalui software SPSS versi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian pada Pizza Hut Mall Of Indonesia. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa rata rata responden setuju jika dikatakan variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Pizza Hut. Selain itu terdapat cukup bukti bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item