Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Ojek Online di Jakarta / Sally Guinea / 28120044 / Dosen Pembimbing : Husein Umar

Guinea, Sally (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Ojek Online di Jakarta / Sally Guinea / 28120044 / Dosen Pembimbing : Husein Umar. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (HALAMAN JUDUL) awal.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (BAB I PENDAHULUAN) bab 1.pdf - Published Version Download (882kB)
	Text (BAB II KAJIAN PUSTAKA) bab 2.pdf - Published Version Download (903kB)
	Text (BAB III METODE PENELITIAN) bab 3.pdf - Published Version Download (933kB)
	Text (BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN) bab 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (BAB V SIMPULAN DAN SARAN) bab 5.pdf - Published Version Download (636kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) daftar pustaka.pdf - Published Version Download (663kB)
	Text (LAMPIRAN) Lampiran.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (PERNYATAAN ORIGINALITAS) original.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (RESUME) resume.pdf - Published Version Download (961kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, dimana masing – masing variabel tersebut mempunyai dampak pada loyalitas konsumen. Kualitas layanan ditinjau dari lima dimensi, yaitu keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Kepuasan konsumen dilihat dari kepuasan pada pelayanan, perlengkapan, ide, dan kepuasan secara keseluruhan. Loyalitas Konsumen ditinjau dari multi-dimensi, yaitu prospek, kontak emosional, pengulang, penyebarluasan informasi, dan penganjur. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan metode regresi – korelasi dan juga dilengkapi dengan analisis jalur. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen secara signifikan. Pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen tidak kuat dalam penelitian, karena peneliti tidak menemukan pengaruh signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen. Namun, kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item