Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Baskin Robbins Mall Kelapa Gading / Rommy Setiawan Wijaya / 20120101 / Pembimbing: Husein Umar

Wijaya, Rommy Setiawan (2016) Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Baskin Robbins Mall Kelapa Gading / Rommy Setiawan Wijaya / 20120101 / Pembimbing: Husein Umar. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (HALAMAN JUDUL) awal.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (BAB I PENDAHULUAN) bab 1.pdf - Published Version Download (758kB)
	Text (BAB II KAJIAN PUSTAKA) bab 2.pdf - Published Version Download (903kB)
	Text (BAB III METODE PENELITIAN) bab 3.pdf - Published Version Download (955kB)
	Text (BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN) bab 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (920kB)
	Text (BAB V SIMPULAN DAN SARAN) bab 5.pdf - Published Version Download (535kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (738kB)
	Text (LAMPIRAN) lampiran.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (PERNYATAAN ORIGINALITAS) Originalitas.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (887kB)
	Text (RESUME) RESUME.pdf - Published Version Download (889kB)

Abstract

Globalisasi yang berdampak pada perkembangan teknologi dan informasi telah membuat persaingan di dalam dunia bisnis menjadi semakin kompleks. Kemajuan di bidang social ekonomi juga mengakibatkan perubahan pola konsumsi ke arah yang lebih beragam. Salah satu dampak dari perubahan pola konsumsi ini adalah munculnya berbagai jenis bisnis retail makanan di Indonesia yang semakin berkembang pesat. Khususnya di Jakarta banyak bermunculan retail makanan penutup seperti es krim. Bagi produsen, tentu saja hal ini akan menimbulkan suatu ancaman, karena semakin banyaknya produk dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat persaingan yang terjadi. Untuk itu perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen dengan cara menerapkan kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek yang tepat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen Baskin Robbins di Mall Kelapa Gading. Kualitas produk terdiri dari delapan dimensi yang terdiri dari bentuk, fitur, mutu kinerja, mutu kesesuaian, ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan, dan gaya. Sedangkan kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Serta citra merek terdiri dari tiga dimensi yang terdiri dari fungsi produk, sikap terhadap merek, dan reputasi merek. Kepuasan konsumen adalah kinerja suatu produk sesuai dengan harapan dari konsumen. Apabila kinerja sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan puas. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dengan menyebarkan kepada 100 responden yang merupakan konsumen dari Baskin Robbins Mal Kelapa Gading. Alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, skala likert, uji regresi berganda, dan uji asumsi klasik. Alat bantu yang digunakan untuk menganalisis data adalah SPSS 20.0. Penelitian ini mendapatkan hasil dengan berdasarkan analisis regresi berganda dan korelasi diperoleh hasil bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa secara keseluruhan kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek yang diberikan Baskin Robbins.

Actions (login required)

View Item