Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Jakarta / Clara Audina / 23190195 / Pembimbing: Abdullah Rakhman

Audina, Clara Audina / 23190195 / Pembimbing: Abdullah Rakhman (2023) Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Jakarta / Clara Audina / 23190195 / Pembimbing: Abdullah Rakhman. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (675kB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (684kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (631kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (647kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (691kB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (388kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (519kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (657kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (853kB)

Abstract

Perkembangan teknologi dan internet menghantarkan usaha untuk beralih pada bisnis digital. Salah satunya layanan pesan antar makanan online di Indonesia yakni GoFood. Disisi lain, dengan adanya pertumbuhan bisnis layanan pesan antar makanan online ini membuat persaingan bisnis ini berlomba-lomba untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya. Loyalitas pelanggan menjadi hal terpenting bagi GoFood untuk terus maju dan mempertahankan menjadi nomor satu jasa layanan antar makanan. Hal ini menjadi tantangan bagi GoFood agar dapat memastikan layanan yang diberikan tetap berada pada persepsi positif di benak pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap layanan GoFood dan akan selalu bersedia untuk memilih layanan tersebut. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana cara perusahaan untuk menyusun strategi dalam pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan GoFood di Jakarta. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah teori pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Objek penelitian ini adalah fitur GoFood pada aplikasi Gojek. Penelitian ini dilakukan melalui komunikasi dengan subjek penelitian yaitu para pengguna GoFood di Jakarta layanan GoFood. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik komunikasi dengan cara menyebarkan kuesioner secara elektronik melalui Google Forms kepada 190 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non-probability sampling dengan purposive sampling. Prosedur yang digunakan untuk pengujian model dan pengolahan data adalah model analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS 20 For Windows. Hasil penelitian ini adalah pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah semua hipotesis yang ada telah terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.

Actions (login required)

View Item