Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan GO-JEK di Jakarta / Anto Gana Kusumah / 24179063 / Pembimbing : Tumpal J.R. Sitinjak

Kusumah, Anto Gana (2020) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan GO-JEK di Jakarta / Anto Gana Kusumah / 24179063 / Pembimbing : Tumpal J.R. Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (502kB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (354kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (421kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (438kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (449kB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (341kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (342kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (415kB)
	Text (Pernyataan Originalitas) ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (839kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (914kB)

Abstract

Di Indonesia, transportasi online adalah salah satu solusi dari kemacetan yang terjadi di berbagai kota besar di Indonesia, salah satunya adalah Jakarta. Transportasi online menjadi jawaban keluhan masyarakat yang menginginkan transportasi yang praktis. Sudah ada beberapa perusahaan transportasi online di Indonesia, yaitu GO-JEK dan Grab. Bagi produsen, hal ini akan menimbulkan suatu ancaman, karena apabila semakin banyak jasa baru yang di tawarkan maka itu berarti pesaing semakin banyak. Maka dari itu perusahaan harus mampu menciptakan loyalitas pelanggan dengan menerapkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini memiliki beberapa variabel independen yaitu Kualitas Layanan terdiri dari 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari 3 dimensi yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan merekomendasikan. Serta Loyalitas Pelanggan yang terdiri dari 3 dimensi yaitu repeat purchase, retention, referalls. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan mengumpulkan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pengguna transportasi online GO-JEK. Alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, skala likert, uji regresi berganda, dan uji asumsi klasik dengan alat bantu yang digunakan untuk menganalisis data adalah SPSS 20.0. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas layanan tidak terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sedangkan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item