Pengaruh Customer Experience dan Ease of Use terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mesin Digital Banking (CS Digital) di BCA KCU Kelapa Gading / Gabrielle Sylviera Wikarma / 20199197 / Pembimbing: Dergibson Siagian

Wikarma, Gabrielle Sylviera (2023) Pengaruh Customer Experience dan Ease of Use terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mesin Digital Banking (CS Digital) di BCA KCU Kelapa Gading / Gabrielle Sylviera Wikarma / 20199197 / Pembimbing: Dergibson Siagian. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (577kB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (461kB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (566kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (734kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (756kB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (447kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (387kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (952kB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (779kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Dewasa ini, perkembangan teknologi dan informatika semakin pesat dan mempengaruhi semua bidang pekerjaan termasuk aspek perbankan. Industri perbankan di Indonesia berkembang dengan sangat pesat bersamaan dengan adanya pandemi Covid-19 sehingga menciptakan layanan perbankan berbasis digital. Perlahan-lahan aktivitas tradisional bank mulai beralih ke digital banking dan bank – bank mulai berlomba untuk menciptakan digital banking yang mudah diakses oleh pelanggan. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut, faktor – faktor seperti customer experience dan ease of use dalam penggunaan mesin digital banking merupakan suatu hal penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah teori customer experience, ease of use, dan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, customer experience dan ease of use sebagai variable independent dan kepuasan pelanggan sebagai variable dependen. Objek penelitian ini adalah mesin CS Digital. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik komunikasi menggunakan kuesioner yang disebar secara elektronik menggunakan google form kepada 113 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non-probability sampling menggunakan pendekatan judgement sampling. Prosedur yang digunakan untuk pengujian model dan pengolahan data adalah model persamaan structural (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan software WarpPLS 8.0 dan SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa customer experience berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah ease of use terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.

Actions (login required)

View Item