Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pizza Hut / Andre Cahyadi / 76160028 / Pembimbing: Tumpal J.R. Sitinjak

Cahyadi, Andre (2020) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pizza Hut / Andre Cahyadi / 76160028 / Pembimbing: Tumpal J.R. Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (Halaman Judul) 76160028 - ANDRE CAHYADI - bagian awal.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) 76160028 - ANDRE CAHYADI - bab 1.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 2 Kajian Pustaka) 76160028 - ANDRE CAHYADI - bab 2.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 3 Metode Penelitian) 76160028 - ANDRE CAHYADI - bab 3.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 4 Hasil Analisis dan Pembahasan) 76160028 - ANDRE CAHYADI - bab 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (Bab 5 Kesimpulan dan Saran) 76160028 - ANDRE CAHYADI - bab 5.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Daftar Pustaka) 76160028 - ANDRE CAHYADI - daftar pustaka.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Lampiran) 76160028 - ANDRE CAHYADI - lampiran.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Pernyataan Originalitas) 76160028 - ANDRE CAHYADI - Originalitas.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (318kB)
	Text (Resume) 76160028 - ANDRE CAHYADI - resume.pdf - Published Version Download (779kB)

Abstract

Pengaruh Kualitas Layanan Restoran makanan cepat saji adalah salah satu bisnis yang bergerak dalam bidang kuliner. Bisnis seperti ini biasanya wajib memiliki keunikan yang menjadi nilai lebih bagi pelanggan. Hal itu selaras dengan konsep pemasaran dimana citra merek, harga, kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi keputusan pembelian. Namun karena keterbatasan waktu, peneliti hanya membatasi penelitian ini hanya pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Pizza Hut Jakarta. Dimana faktor ini ditentukan penulis berdasarkan research gap pada penelitian terdahulu. Kualitas layanan merupakan salah satu prinsip pemasaran dimana suatu pihak menawarkan kepada pihak lainnya suatu bentuk manfaat dari layanan atau jasa. Dengan keberadaan kualitas layanan maka akan meningkatkan daya saing dalam bisnis restoran cepat saji. Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa sebagai bentuk respon dari kinerja layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan kepuasan pelanggan yang tinggi dan melebihi harapan maka akan memberikan rasa puas dan senang bagi pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah suatu bentuk respon pelanggan atas rasa puas dan keberadaan kualitas layanan yang baik. Dengan loyalitas pelanggan maka pelanggan akan setia untuk membeli produk dari yang ditawarkan oleh bisnis restoran cepat saji sehingga daya saing meningkat. Penelitian ini dilakukan pada bulan November-Desember 2019 yang merupakan penelitian formal dan melibatkan 150 responden yang membantu proses pengisian kuisioner, serta 30 orang yang membantu proses pengisian pra-kuisioner. Alat analisis yang digunakan untuk menguji pra kuisioner adalah uji validitas dan reliabilitas. Sedangkan alat analisis yang digunakan untuk menguji kuisioner adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Setelah dilakukan pengolahan maka diperoleh hasil penelitian bahwa semua variabel dalam penelitian ini valid dan reliabel. Berdasarkan analisis deskriptif penelitian ini, ketiga variabel berada di rentang skala antara 3,40 – 4,20 yang berarti berkualitas, puas dan loyal. Untuk analisis regresi uji asumsi klasik, uji F dan Uji t, dapat dikatakan seluruh data lolos uji dan berpengaruh signifikan. Dari hasil pengujian yang telah dilakukan dapat disimpulakan bahwa kualitas layanan dan kepuasan memiliki pengaruh signifikan secara langsung terhadap terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Jakarta. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan paling kuat terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Jakarta. Kualitas layanan di Pizza Hut Jakarta tergolong berkualitas, kepuasan pelanggan di Pizza Hut Jakarta sudah tergolong puas dan Loyalitas pelanggan sudah tergolong loyal

Actions (login required)

View Item