Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dunkin Donuts Di Sunter Podomoro / Ade Anugrah Putra / 24189083 / Pembimbing : Tumpal J.R. Sitinjak

Putra, Ade Anugrah (2021) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dunkin Donuts Di Sunter Podomoro / Ade Anugrah Putra / 24189083 / Pembimbing : Tumpal J.R. Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (391kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (882kB)

Abstract

Di zaman yang semakin modern persaingan dalam dunia bisnis makanan dan minuman (Food and Beverage) semakin pesat. Saat ini masyarakat Indonesia mulai beralih menyantap roti sebagai camilan pengganjal rasa lapar dan pengganti nasi. Perusahaan-perusahaan roti yang ada ini harus rutin dalam memberikan promosi kepada konsumen, serta memperbaiki kualitas layanan dan meningkatkan kepuasaan pelanggan. Semua ini dilakukan demi tercapainya loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Dunkin Donuts di Sunter Podomoro. Loyalitas Konsumen terdiri dari 4 dimensi yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk barang dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Kualitas Layanan terdiri dari 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Sedangkan Kepuasan Konsumen terdiri dari 5 dimensi yaitu Serviceability, Communication, Courtesy, Tangibles, dan Understanding Customer. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode Non Probability Sampling dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dengan menyebarkan kepada 100 responden yang merupakan konsumen Dunkin Donuts di Sunter Podomoro. Alat ukur dalam penelitian adalah uji validitas, uji realibilitas, presentase, skala likert, uji asumsi klasik, dan uji regresi linier berganda. Alat bantu yang digunakan adalah SPSS 20.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan yang artinya bahwa konsumen mempunyai pengalaman positif sehingga memunculkan loyalitas konsumen.

Actions (login required)

View Item