Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada KFC Kelapa Gading dan McDonald’s Artha Gading / Desy Permata Sary / 21130528 / Pembimbing: Husein Umar

Sary, Desy Permata (2017) Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada KFC Kelapa Gading dan McDonald’s Artha Gading / Desy Permata Sary / 21130528 / Pembimbing: Husein Umar. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (Halaman Judul) Awal.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) BAB I.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Bab 2 Kajian Pustaka) BAB II.pdf - Published Version Download (882kB)
	Text (Bab 3 Metode Penelitian) BAB III.pdf - Published Version Download (884kB)
	Text (Bab 4 Hasil Analisis dan Pembahasan) BAB IV.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Bab 5 Kesimpulan dan Saran) BAB V.pdf - Published Version Download (835kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (750kB)
	Text (Lampiran) LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Pernyataan Originalitas) original.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (795kB)
	Text (Resume) Resume.pdf - Published Version Download (722kB)

Abstract

Di era globalisasi yang semakin berkembang ini, yang didukung oleh kemajuan teknologi yang semakin canggih. Kondisi ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis yaitu persaingan yang semakin tinggi. Persaingan menuntut setiap perusahaan untuk memperhatikan keinginan dan memenuhi harapan konsumen. Hal ini membuat banyaknya peluang usaha dan jenis bisnis baru yang muncul seperti bisnis waralaba yang cukup fenomenal hingga sekarang. Di Indonesia, waralaba menjadi pilihan yang banyak diminati terutama di bidang makanan. Sudah banyak restoran cepat saji yang merupakan bisnis waralaba sukses seperti KFC dan McDonald’s. Bagi produsen, hal ini akan menimbulkan suatu ancaman, karena apabila semakin banyak produk dan jasa baru yang di tawarkan maka itu berarti pesaing semakin banyak. Untuk itu perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen dengan menerapkan kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi terhadap kepuasan konsumen . Dalam penelitian ini memiliki beberapa variabel yaitu Kualitas produk yang terdiri dari 9 dimensi yaitu bentuk, ciri-ciri produk, kinerja, kesesuaian, ketahanan, kehandalan, kemudahan perbaikan, gaya dan desain. Sedangkan kualitas layanan terdiri dari 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Serta promosi terdiri dari 6 dimensi yaitu personal selling, promosi penjualan, public relations, direct marketing, online marketing dan advertising. Kepuasan pelanggan terdiri dari 5 dimensi yaitu overall customer satisfaction, perceived value, afektif respon, fulfilling important needs, teori kepuasan, fulfilling changing and new needs. Kepuasan konsumen adalah kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen, apabila kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dan menyebarkannya kepada 120 responden yang adalah konsumen dari McDonald’s Artha Gading dan KFC Kelapa Gading. Alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini adalah uji validitas, reliabilitas, skala likert, uji regresi berganda, dan uji asumsi klasik dengan alat bantu yang digunakan untuk menganalisis data adalah SPSS 21.0. Penelitian ini mendapatkan hasil dengan berdasarkan analisis regresi berganda dan korelasi, maka di dapatkan hasil bahw kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini ialah secara keseluruhan kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti konsumen merasa puas dengan kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi yang diberikan oleh McDonald’s Artha Gading dan KFC Kelapa Gading. Dari hasil yang diperoleh, menurut 120 responden menyatakan bahwa McDonald’s Artha Gading lebih baik dari KFC Kelapa Gading. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Promosi, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item