Pengaruh Brand Trust, Customer Satisfaction, Customer Delight terhadap Customer Loyalty melalui Customer Commitment pada Magnum Cafe Jakarta / Christian Wiradendi Wolor / 24090178 / Pembimbing : Dergibson Siagian

Wolor, Christian Wiradendi (2013) Pengaruh Brand Trust, Customer Satisfaction, Customer Delight terhadap Customer Loyalty melalui Customer Commitment pada Magnum Cafe Jakarta / Christian Wiradendi Wolor / 24090178 / Pembimbing : Dergibson Siagian. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (861kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh brand trust, customer satisfaction, customer delight terhadap customer loyalty melalui customer commitment pada magnum cafe Jakarta Beberapa penelitian telah mengarahkan kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan tetapi terdapat beberapa korelasi yang rendah antara satisfaction dan loyalitas. Customer delight berpotensi untuk menjadi senjata dalam memenangkan persaingan bisnis. Adanya sebuah kepercayaan didalam merek dan komitmen pelanggan juga berpengaruh didalam menciptakan sebuah loyalitas. Demi menciptakan loyalitas, perusahaan harus memenuhi janji atas produk yang diciptakan bagi konsumen sehingga konsumen percaya dan puas karena perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen. Terlebih, perusahaan harus mampu menciptakan sesuatu yang membuat senang konsumen dan bukan hanya sekedar puas, yang akan meningkatkan komitmen konsumen pada sebuah merek yang berujung pada adanya sebuah loyalitas yang tinggi pula. Sampel penelitian ini adalah pada orang-orang yang pernah berkunjung ke Magnum Cafe di Mall Grand Indonesia selama periode Oktober-Desember 2012. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah teknik Non-Probability Sampling dengan menggunakan Judgmental/Purposive Sampling, yaitu teknik ini tidak mempertimbangkan peluang bagi setiap orang untuk terpilih menjadi sample, tetapi berdasarkan pada penilaian (judgement) peneliti. Teknik analisis data untuk menguji masing-masing variabel dan pengujian hipotesis melalui Model Persamaan Struktural (SEM) menggunakan metode Linear Structural Relationship (Lisrel) melalui software Lisrel 8.5. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa brand trust berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, brand trust berpengaruh positif signifikan terhadap customer commitment, dan brand trust juga berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer commitment, dan customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Customer delight berpengaruh positif signifikan terhadap customer commitment, dan customer delight juga berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Customer commitment berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Actions (login required)

View Item