Pengaruh Service Quality dan Customer Value terhadap Word of Mouth Melalui Customer Satisfaction pada Restoran Hakata Ikkousha, Kelapa Gading Jakarta Utara / Andy Wijaya / 27090162 / Pembimbing : Tony Sitinjak

Wijaya, Andy (2013) Pengaruh Service Quality dan Customer Value terhadap Word of Mouth Melalui Customer Satisfaction pada Restoran Hakata Ikkousha, Kelapa Gading Jakarta Utara / Andy Wijaya / 27090162 / Pembimbing : Tony Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (953kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (783kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (982kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pelanggan memilih restoran yang mereka datangi karena ada nilai-nilai yang dapat dirasakan di restoran tersebut. Maka dari itu restoran harus mampu menciptakan nilai pelanggan yang kuat sehingga pelanggan yang datang dapat memenuhi nilai-nilai yang ingin mereka puaskan. Restoran juga harus mampu memberikan kualitas layanan yang baik serta unik sehingga membuat suatu restoran berbeda dengan restoran lainnya. Sehingga dengan nilai pelanggan dan kualitas layanan yang baik serta efektif yang dilakukan restoran, akan membuat pelanggan menjadi puas dan akan kembali datang untuk bersantap disana. Selain itu akan tercipta word of mouth, dimana saat pelanggan yang puas akan menceritakan pengalaman mereka bersantap di restoran serta merekomendasikan restoran tersebut pada orang lain. Objek penelitian ini adalah Restoran Hakata Ikkousha. Penelitian ini dilakukan di Restoran Hakata Ikkousha Kelapa Gading Jakarta Utara dengan responden sebanyak 175 orang. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah teknik Non-Probability Sampling dengan menggunakan metode Judgement / Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan kriteria tertentu yang telah ditentukan terlebih dahulu oleh peneliti. Responden yang diambil adalah pelanggan yang sudah pernah mengunjungi restoran Hakata Ikkousha Kelapa Gading Jakarta Utara. Penelitian ini menggunakan alat bantu yaitu Lisrel 8.54. Hasil penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa service quality dan customer value berpengaruh positif secara langsung terhadap customer satisfaction, service quality berpengaruh positif secara langsung terhadap word of mouth, service quality berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap word of mouth melalui customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif secara langsung terhadap word of mouth, dan customer value tidak berpengaruh secara positif secara langsung terhadap word of mouth, tetapi berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap word of mouth melalui customer satisfaction.

Actions (login required)

View Item