Pengaruh Kualitas layanan jasa retail dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada PT Zalora Indonesia / Iriany Sun / 27120379 / Pembimbing : Bernadine

Sun, Iriany (2016) Pengaruh Kualitas layanan jasa retail dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada PT Zalora Indonesia / Iriany Sun / 27120379 / Pembimbing : Bernadine. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text (HALAMAN JUDUL) awal.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (BAB I PENDAHULUAN) BAB I.pdf - Published Version Download (747kB)
	Text (BAB II KAJIAN PUSTAKA) BAB II.pdf - Published Version Download (805kB)
	Text (BAB III METODE PENELITIAN) BAB III.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN) Bab IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (BAB V SIMPULAN DAN SARAN) Bab V.pdf - Published Version Download (451kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) Daftar pustaka.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (LAMPIRAN) lampiran.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (PERNYATAAN ORIGINALITAS) original.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (808kB)
	Text (RESUME) resume.pdf - Published Version Download (897kB)

Abstract

Dilihat dari perkembangan teknologi internet saat ini, menunjukkan bahwa hampir semua orang menggunakaln internet untuk melakukan segala kegiatan, seperti kegiatan-kegiatan yang dapat membantu dalam kegiatan kantor, kegiatan sehari-hari, sekolah, maupun kegiatan yang lainnya. Penggunaan internet pun digunakan oleh banyak kalangan, baik oleh anak muda hingga orang tua.. Karena semakin meluasnya pengguna internet di Indonesia, maka semakin banyak perusahaan-perusahaan yang membangun bisnisnya dengan melakukan penjualan secara online misalnya Zalora Indonesia, Lazada, BerryBenka, Tokopedia, dan masih banyak lagi. Dari seluruh perusahaan yang ada saat ini, menurut peneliti Zalora Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang dapat memperluas daerah pasarnya hingga ke Asia Tenggara, dan hingga saat ini Zalora menjadi salah satu toko online yang paling terkenal di Indonesia. oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh Kualitas Layanan Jasa Retail dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah mengenai kualitas layanan, kualitas produk, loyalitas pelanggan, dan kepuasan konsumen. Kemudian didukung oleh : 1. Hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, 2. Hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, 3. Hubungan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, 4. Hubungan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, 5. Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Objek dari penelitian ini adalah PT. Zalora Indonesia. penelitian ini menggunakan Google Forms untuk mengumpulkan data kuesioner dan teknik nonprobability sampling sebagai teknik pengambilan sampel, sedangkan teknik pendekatannya menggunakan judgement sampling. Dalam penelitian ini pengembangan dan pengujian model serta pengolahan data menggunakan model persamaan structural (structural equation model) dalam WarpPLS 5.0 Output yang dihasilkan oleh WarpPLS 5.0 menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah semua hipotesis yang telah diteliti terbukti memiliki pengaruh positif baik secara langsung maupun tidak langsung dan secara signifikan.

Actions (login required)

View Item