Mediasi Brand Trust pada Pengaruh Customer Experience dan Customer Engagement terhadap Brand Loyalty Bukalapak (Studi Kasus pada Followers Akun Instagram @bukalapak) / Natalia Rebecca Audrey Wijaya / 27190157 / Pembimbing: Bilson Simamora

Wijaya, Natalia Rebecca Audrey (2023) Mediasi Brand Trust pada Pengaruh Customer Experience dan Customer Engagement terhadap Brand Loyalty Bukalapak (Studi Kasus pada Followers Akun Instagram @bukalapak) / Natalia Rebecca Audrey Wijaya / 27190157 / Pembimbing: Bilson Simamora. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (688kB)
	Text Bab I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (642kB)
	Text BAB III METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (757kB)
	Text BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN (CLOSED).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (921kB)
	Text BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (402kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (490kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text PERNYATAAN ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (421kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Persaingan yang ketat antar marketplace di Indonesia mengakibatkan Bukalapak mengalami penurunan jumlah pengunjung yang signifikan dari tahun 2019 hingga 2022. Penurunan jumlah pengunjung mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan Bukalapak menurun. Di sisi lain, justru terjadi peningkatan jumlah followers pada akun Instagram @bukalapak. Kesenjangan fenomena tersebut yang melatarbelakangi penelitian ini. Customer experience dan customer engagement menjadi factor penting dalam mempengaruhi brand trust yang akhirnya berdampak pada meningkatnya brand loyalty Bukalapak. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan untuk menjawab pertanyaan penelitian bagaimana mediasi brand trust pada pengaruh customer experience dan customer engagement terhadap brand loyalty Bukalapak. Penelitian ini merekonstruksi model penelitian So et al. (2016). Rekonstruksi model dilakukan dengan menambahkan customer experience sebagai konstruk eksogen. Dengan demikian, konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer experience, customer engagement, brand trust dan brand loyalty. Objek penelitian ini adalah Bukalapak. Data dikumpulkan menggunakan teknik komunikasi dengan menyebarkan kuesioner melalui Google Forms kepada 210 responden yang dipilih dengan pendekatan judgment sampling. Data diolah dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software WarpPLS 8.0. Penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan siginifikan terhadap brand trust, customer engagement berpengaruh positif dan siginifikan terhadap brand trust, customer experience berpengaruh positif dan siginifikan terhadap brand loyalty, customer engagement berpengaruh positif dan siginifikan terhadap brand loyalty, brand trust berpengaruh positif dan siginifikan terhadap brand loyalty, brand trust memediasi pengaruh customer experience terhadap brand loyalty, serta brand trust memediasi pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty. Bukalapak disarankan untuk lebih responsif dalam melayani pelanggan, menciptakan aktivitas engagement yang lebih menarik, serta mempertahankan kepercayaan pelanggan agar dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas mereknya. Peneliti selanjutnya disarankan untuk berfokus pada disloyalitas untuk mengetahui apakah hal tersebut akan mengarah pada perilaku beralih (switching behavior). Selain itu, peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan media sosial lainnya selain Instagram yang belum dieksprolasi lebih lanjut, seperti Facebook atau Twitter.

Actions (login required)

View Item