Pengaruh Kualitas Layanan dan Pengalaman Pelanggan Pada Aplikasi Livin’ by Mandiri Terhadap Kepuasan Nasabah / Nur Fhadila Mimi / 79210173 / Pembimbing: Rita Eka Setianingsih

Nur Fhadila Mimi, Nur Fhadila Mimi (2025) Pengaruh Kualitas Layanan dan Pengalaman Pelanggan Pada Aplikasi Livin’ by Mandiri Terhadap Kepuasan Nasabah / Nur Fhadila Mimi / 79210173 / Pembimbing: Rita Eka Setianingsih. Institut Bisnis Dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (650kB)
	Text BaB I - PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (756kB)
	Text BAB II - KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (674kB)
	Text BAB III - METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (789kB)
	Text BAB IV - HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (902kB)
	Text BAB V - KESIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (454kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (512kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (513kB)
	Text PERSETUJUAN RESUME.pdf - Published Version Download (802kB)

Abstract

Mulai berkembangnya teknologi sekarang, banyak perusahaan yang mulai memanfaatkan hal tersebut untuk keberlangsungan bisnis yang lebih efisien. Bank mandiri yang memanfaatkan perkembangan teknologi dengan adanya aplikasi Livin’ by Mandiri yang menunjang efisiensi konsumennya. Dalam penelitian ini, peneliti mencermati fenomena menarik terkait dengan rendahnya rating yang diterima oleh aplikasi Livin'' by Mandiri di apps store. Penilaian buruk ini tampaknya berhubungan langsung dengan fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi Livin’ by Mandiri. Pendekatakn yang dilakukan oleh Perusahaan agar dapat memenuhi kepuasan nasabah adalah dengan meningkatkan kualitas layanan dan juga pengalaman pelanggan. Livin’ by Mandiri merupakan salah satu Perusahaan yang berhasil mempertahankan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan dalam operasi bisnisnya. Objek penelitian ini adalah Aplikasi Livin’ by Mandiri. Sampel penelitian ini adalah nasabah dari Livin’ by Mandiri yang berusia minimal 20 tahun. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data ini menggunakan studi komunikasi, dimana data dikumpulkan secara individu melalui kuesioner yang dibagikan secara online dengan jumlah responden sebanyak 110. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS version 26. Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Pengalaman Pelanggan berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Sementara kedua variabel berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, pengalaman pelanggan terbukti berpengaruh positif terhadap kualitas layanan. Serta kualitas layanan dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada aplikasi Livin’ by Mandiri. Saran dari peneliti adalah dengan terus menjaga kepuasan nasabah maka livin’ by mandiri harus terus meningkatkan performanya dan fitur-fitur yang ada pada aplikasi livin’ by mandiri. Kata Kunci: kualitas layanan, pengalaman pelanggan, kepuasan nasabah, Livin’ by Mandiri.

Actions (login required)

View Item