Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Samsung Experience Store di Kelapa Gading / Kelmenanto / 23150029 / Pembimbing: Tumpal J.R. Sitinjak

Kelmenanto, Kelmenanto (2019) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Samsung Experience Store di Kelapa Gading / Kelmenanto / 23150029 / Pembimbing: Tumpal J.R. Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text Cover Tunggal.docx - Accepted Version Download (25kB)
	Text Pengesahan.pdf - Accepted Version Download (159kB)
	Text Abstrak dan Abstract.docx - Accepted Version Download (22kB)
	Text Kata Pengantar.docx - Accepted Version Download (19kB)
	Text Daftar Isi.docx - Accepted Version Download (21kB)
	Text Daftar Tabel.docx - Accepted Version Download (21kB)
	Text Daftar Gambar.docx - Accepted Version Download (20kB)
	Text BAB 1.docx - Accepted Version Download (171kB)
	Text BAB 2.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (45kB)
	Text BAB 3.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (42kB)
	Text BAB 4.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (221kB)
	Text BAB 5.docx - Accepted Version Download (25kB)
	Text Daftar Pustaka.docx - Accepted Version Download (28kB)
	Text LAMPIRAN.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (122kB)
	Text Surat Pernyataan.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (566kB)
	Text Resume Kelmenanto.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (38kB)

Abstract

Di era sekarang ini, perkembangan teknologi smartphone sangat cepat. Banyak merek berlomba-lomba untuk mengembangkan teknologi smartphone terbaru. Banyak merek-merek baru bermunculan yang menarik perhatian pasar, harga yang ditawarkan juga jauh lebih rendah dibandingkan smartphone Samsung, tetapi smartphone Samsung tetap menjadi yang paling diminati di Indonesia. Fenomena ini yang mendorong peneliti untuk meneliti hal apa yang menjadikan konsumen memilih smartphone merek Samsung, apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik diberikan oleh Samsung Experience Store (SES) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Samsung Experience Store di Kelapa Gading. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua jenis, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini adalah Samsung Experience Store di area Kelapa Gading. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner kepada 100 sampel pelanggan yang pernah membeli smartphone di Samsung Experience Store di Kelapa Gading. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik judgement sampling. Dari analisis deskriptif yang dilakukan dalam penelitian ini, hasil menunjukkan bahwa responden menilai kualitas produk yang diberikan oleh Samsung Experience Store di area Kelapa Gading sudah baik, kualitas layanan yang diberikan oleh Samsung Experience Store di area Kelapa Gading sudah baik, dan pelanggan sudah puas terhadap Samsung Experience Store di area Kelapa Gading. Dari hasil analisis regresi berganda kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis regresi berganda, dapat dilihat bahwa kualitas produk dan kualitas layanan juga berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian keseluruhan dapat dilihat bahwa kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Samsung Experience Store di area Kelapa Gading.

Actions (login required)

View Item