Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pizza Hut Mall of Indonesia / Vernanzo Andrew / 26140129 / Pembimbing : Tumpal J.R. Sitinjak

Andrew, Vernanzo (2019) Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pizza Hut Mall of Indonesia / Vernanzo Andrew / 26140129 / Pembimbing : Tumpal J.R. Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text cover skripsi andrew.docx - Accepted Version Download (30kB)
	Text Pengesahan Andrew Fix.pdf - Accepted Version Download (130kB)
	Text Abstrak andrew.docx - Accepted Version Download (14kB)
	Text Abstract andrew.docx - Accepted Version Download (13kB)
	Text Kata Pengantar Andrew.docx - Accepted Version Download (15kB)
	Text Daftar isi andreww.docx - Accepted Version Download (16kB)
	Text Daftar tabel andrew.docx - Accepted Version Download (12kB)
	Text Daftar gambar andrew.docx - Accepted Version Download (14kB)
	Text skripsi bab 1 andrew revisi.docx - Accepted Version Download (30kB)
	Text Skripsi bab 2 andrew revisi (3).docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (64kB)
	Text skripsi bab 3 andrew revisi (1).docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (90kB)
	Text skripsi bab 4 andrew final.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (12MB)
	Text skripsi bab 5 andrew revisi (1).docx - Accepted Version Download (18kB)
	Text daftar pustaka andrew revisi (1).docx - Accepted Version Download (21kB)
	Text Lampiran skripsi andrew (1) (1).docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (263kB)
	Text Originalitas Andrew Fix.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (229kB)

Abstract

Fast food menjadi jenis makanan yang populer dan disukai banyak orang. Menjamurnya masakan luar negeri yang masuk ke Indonesia tentu tak lepas dari adanya pertukaran budaya termasuk dalam hal ini makanan. Pizza sendiri sudah menjadi salah satu makanan luar negeri yang sangat populer di Indonesia. Pizza Hut mengalami kenaikan pada Top Brand Indeks dari tahun 2015 ke tahun 2016, kemudian terus mengalami penurunan dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2018. Walaupun Top Brand Indeks yang dimiliki Pizza Hut tidak stabil tetapi Pizza Hut mampu menduduki peringkat pertama setiap tahunnya. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah definisi dari kualitas produk, kualitas layanan , kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah Pizza Hut Mall of Indonesia. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Pizza Hut, dimana teknik pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan menggunakan judgemental sampling, dengan ukuran sampel 150. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik komunikasi dimana akan disebarkan kuesioner melalui media Google Form kepada 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif menggunakan SPSS 20, uji validitas, uji reliabilitas, dan structural equation modeling menggunakan Lisrel 8.80. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Produk terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan terbukti berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti hanya dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item