Pengaruh E-Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce Tokopedia (Studi Kasus Pelanggan Di Jakarta) / Maycel Claristha / 70200343 / Pembimbing: Supriyanto

Maycel Claristha, Maycel Claristha (2024) Pengaruh E-Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce Tokopedia (Studi Kasus Pelanggan Di Jakarta) / Maycel Claristha / 70200343 / Pembimbing: Supriyanto. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BaB I - PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB II - KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (653kB)
	Text BAB III - METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (645kB)
	Text BAB IV - HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V - KESIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (529kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (525kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (532kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (853kB)
	Text PERSETUJUAN RESUME.pdf - Published Version Download (603kB)

Abstract

Tahun 2021 Tokopedia mendominasi dengan jumlah pengguna e-commerce terbanyak di Indonesia, namun pada tahun 2022-2023 Tokopedia mengalami penurunan jumlah pengguna. Tokopedia juga menghadapi tantangan lain terkait privasi dalam layanan elektronik yaitu kasus bocornya 91 juta data pelanggan Tokopedia pada Mei 2020, yang kemudian dijual oleh pihak tidak bertanggung jawab, memberikan dampak negatif pada reputasi bisnis Tokopedia. Keamanan data pelanggan menjadi isu serius, dan Tokopedia telah berusaha mengatasi masalah ini, memastikan memenuhi standar kualitas layanan elektronik. Meskipun begitu, masih terdapat berbagai kendala yang dialami pelanggan yang dapat dilihat melalui ulasan pada google play storeataupun google my business. Teori yang digunakan dalam penelitian ini merupakan E-Service Quality, Customer Perceived Value, dan Loyalitas Pelanggan. Variabel bebas (independent) terdiri dari E�Service Quality dan Customer Perceived Value. Untuk variabel terikat (dependen) adalah Loyalitas Pelanggan.Penelitian ini fokus pada analisis pengguna E-Commerce Tokopedia di wilayah Jakarta. Metode yang diterapkan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada 110 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik komunikasi, sementara pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling. Analisis data melibatkan uji validitas, uji reabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda yang mencakup uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Temuan dari uji asumsi klasik menunjukkan bahwa model regresi memenuhi prasyarat, dengan residu yang terdistribusi secara normal, tanpa adanya heteroskedastisitas, dan tanpa keberadaan multikolinearitas. Analisis regresi berganda menunjukkan bahwa model regresi dapat diaplikasikan untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji t, disimpulkan bahwa E-Service Quality dan Customer Perceived Value memiliki nilai signifikansi di bawah 0,05, mengindikasikan bahwa hipotesis dapat diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality dan Customer Perceived Value berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa: (1) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di platform E-Commerce Tokopedia. (2) Customer Perceived Value juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di platform E�Commerce Tokopedia. Kata Kunci: E-Service Quality, Customer Perceived Value, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item