Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada kafe Caribbe / Austin Nathanael / 70200196 / Pembimbing: Supriyanto

Austin Nathanael, Austin Nathanael (2024) Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada kafe Caribbe / Austin Nathanael / 70200196 / Pembimbing: Supriyanto. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (628kB)
	Text BaB I - PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (492kB)
	Text BAB II - KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (616kB)
	Text BAB III - METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (489kB)
	Text BAB IV - HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (935kB)
	Text BAB V - KESIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (386kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (508kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (776kB)
	Text ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (744kB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (614kB)
	Text PERSETUJUAN RESUME.pdf - Published Version Download (902kB)

Abstract

Internet merupakan salah satu dampak dari perkembangan teknologi moderna yang mampu mengubah cara dalam berinteraksi dalam komunikasi pemasaran dari face to face (konvesional) menjadi screen to face (digital marketing). Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia pada tahun 2023 mengatakan bahwasannya penyedia usaha makanan dan minuman berdasarkan lokasinya, Mall/pertokoan yaitu sebesar 50,35% lalu mengikuti urutan kedua yaitu usaha lainnya sebesar 19,44%, Mengikuti urutan ketiga adalah kawasan industri sebesar 15,91%.Teori yang digunakan untuk mendukung penulisan ini adalah definisi pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kemudian didukung oleh teori mengenai hubungan antara pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Obyek penelitian ini adalah pelanggan kaffe Caribbe. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode komunikasi. Oleh karena itu, kuesioner online disebar melalui media Google form sebanyak 100 responden yang pernah menggunakan atau membeli produk di kaffe Caribbe. Prosedur yang digunakan untuk pengujian model dan pengolahan data adalah model persamaan struktural (Structural Equation Model) dengan menggunakan SmartPLS 3.0 dan SPSS 20. Output yang dihasilkan menunjukan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.Kesimpulan dari penelitian ini adalah tiga dari empat hipotesis di terima dengan bukti positif dan signifikan yaitu, pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan 1 hipotesis di tolak dengan dengan bukti hasil analisis positif dan tidak signifikan yaitu hubungan pengalaman pelanggan terhadap loyaitas pelanggan secara langsung. Kata kunci: umkm, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item