Pengaruh Kualitas layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Jakarta Kota / Nico Sanjaya Harlim / 25229152 / Pembimbing: Abdullah Rakhman

Harlim, Nico Sanjaya (2025) Pengaruh Kualitas layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Jakarta Kota / Nico Sanjaya Harlim / 25229152 / Pembimbing: Abdullah Rakhman. INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA KWIK KIAN GIE, Jakarta.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (493kB)
	Text BaB I - PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (638kB)
	Text BAB II - KAJIAN PUSTAKA.pdf - Published Version Download (560kB)
	Text BAB III - METODE PENELITIAN.pdf - Published Version Download (603kB)
	Text BAB IV - HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (750kB)
	Text BAB V - KESIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (424kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (433kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text ORIGINALITAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text RESUME.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (804kB)
	Text PERSETUJUAN RESUME.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Perilaku bisnis perbankan wajib memperhatikan pengaruh dari kualitas layanan dan kualitas produk. Kualitas layanan memegang peranan yang penting dalam kesuksesan dari sebuah perushaan untuk dapat bersaing yang nantinya akan menciptakan nilai kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah akan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan kebutuhan nasabah sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing berkelanjutan. Dari perspektif nasabah, banyak keluhan atas layanan dan fasilitas yang serta layanan karyawan lambat mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Bila tidak diantisipasi dengan baik oleh perusahaan akan menjadi bumerangg bagi perusahaan itu sendiri. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kualitas layanan, teori kualitas produk dan teori kepuasan nasabah. Terdapat lima indikator yang mempengaruhi kualitas layanan, terdapat enam indikator yang mempengaruhi kualitas produk, dan terdapat tiga indikator yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability sampling dengan mengumpulkan data melalui kuisioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri Jakarta Kota. Untuk menentukan sampel, cara yang digunakan adalah Non Probability sampling dengan teknik Insidental sampling. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, rata-rata hitung,analisis persentase, rentang skala, uji asumsi klasik, dan analisis regresi berganda. Alat yang digunakan untuk menganalisis adalah SPSS 26. Hasil analisis menunjukan responden setuju bahwa kualitas layanan (X1) Bank Mandiri Jakarta Kota dalam rentang baik dan responden setuju bahwa kualitas produk (X2) Bank Mandiri Jakarta Kota dalam rentang baik. Selain itu kualitas layanan (X1) dan kualitas produk (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel kualitas layanan (X1) dan kualitas produk (X2) Bank Mandiri Jakarta Kota memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah.

Actions (login required)

View Item