Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar IM3 Ooredoo di kawasan Kelapa Gading / Bernardus Hendy / 27150021 / Pembimbing : Tumpal J.R Sitinjak

Hendy, Bernardus (2019) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar IM3 Ooredoo di kawasan Kelapa Gading / Bernardus Hendy / 27150021 / Pembimbing : Tumpal J.R Sitinjak. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

[img] Text
PENGESAHAN.docx - Accepted Version

Download (61kB)
[img] Text
Abstrak Bahasa Indonesia.docx - Accepted Version

Download (14kB)
[img] Text
Abstrak Bahasa Inggris.docx - Accepted Version

Download (13kB)
[img] Text
KATA PENGANTAR.docx - Accepted Version

Download (15kB)
[img] Text
DAFTAR ISI.docx - Accepted Version

Download (17kB)
[img] Text
DAFTAR TABEL.docx - Accepted Version

Download (13kB)
[img] Text
DAFTAR GAMBAR.docx - Accepted Version

Download (13kB)
[img] Text
DAFTAR LAMPIRAN.docx - Accepted Version

Download (13kB)
[img] Text
BAB I PENDAHULUAN.docx - Accepted Version

Download (25kB)
[img] Text
BAB II KAJIAN PUSTAKA.docx - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (56kB)
[img] Text
BAB III METODE PENELITIAN.docx - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (63kB)
[img] Text
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PENELITIAN.docx - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (85kB)
[img] Text
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.docx - Accepted Version

Download (64kB)
[img] Text
DAFTAR PUSTAKA.docx - Accepted Version

Download (24kB)
[img] Text
Lampiran skripsi.docx - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (608kB)
[img] Text
Resume Skripsi Bernardus Hendy 27150021 .doc - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (190kB)

Abstract

Pada saat ini, industri telekomunikasi di Indonesia sedang mengalami kemajuan yang pesat. Kemajuan yang pesat ini disebabkan oleh adanya kebutuhan akan komunikasi yang telah menjadi salah kebutuhan utama masyarakat sebagai mahluk sosial. Industri telekomunikasi yang ada saat ini harus rutin dalam mengembangkan kualitas produk dan kualitas layanan yang dimiliki. Semua ini dilakukan agar tercapainya loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Dalam loyalitas pelanggan terdapat 4 dimensi loyalitas pelanggan, yaitu repeat purchase (pembelian kembali), retention (ketahanan terhadap pengaruh dari luar), referrals (mereferensikan keberadaan perusahaan secara total) dan pembelian antar lini produk dan jasa. Untuk variabel kualitas produk, terdapat lima dimensi menurut Kotler dan Keller (2016:393) terdiri dari bentuk (form), Fitur (feature), Penyesuaian (Customization), Kualitas Kinerja (Performance Quality), Kesesuaian Kualitas (Conformance Quality), Ketahanan (Durability), Keandalan (Reliabilty), Kemudahan Perbaikan (Repairability), Gaya (Style), Desain (Design) Berkaitan dengan kualitas produk, kualitas produk merupakan salah satu variabel yang menentukan apakah suatu produk dinilai berkualitas oleh pelanggan. Baik atau buruknya kualitas suatu produk bersifat sangat relatif. Untuk mengatakannya, perlu terlebih dahulu dilakukan perbandingan kualitas produk yang akan dijual dengan kualitas produk serupa yang diproduksi atau dijual perusahaan lain. Untuk variabel kualitas layanan terdapat lima dimensi yang terdiri dari berwujud (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), Empati (empathy) Metode penelitian yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan metode judgment sampling dengan mengumpulkan data melalui kuisioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan pelanggan IM3 OOREDOO di Kelapa Gading. Alat ukur yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, analisis regresi, uji F dan uji t. Alat bantu yang digunakan adalah SPSS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas layanan terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F dan uji t yang mana hasilnya sig uji F dan t <0,05 dan t hitung> t tabel Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan IM3 Ooredoo. Hal ini menunjukkan apabila kualitas produk semakin baik dan kualitas layanan semakin baik maka akan diikuti dengan semakin tinggi loyalitas pelanggan.

Item Type: Other
Uncontrolled Keywords: Manajemen Produksi, Kontrol Kualitas; Kepuasan Konsumen
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
H Social Sciences > HH Accounting (General)
Depositing User: bambang bonk jatmiko
Date Deposited: 22 Jun 2020 04:47
Last Modified: 22 Jun 2020 04:47
URI: http://eprints.kwikkiangie.ac.id/id/eprint/195

Actions (login required)

View Item View Item